Ik schrijf dit verhaal  in de tweede lockdown. U weet wel, lockdown XL. Inclusief een gezellige avondklok. Vrienden en zakenrelaties hoor ik regelmatig mijmeren over ‘laten we zo snel als mogelijk teruggaan naar normaal’. En ja, ook ik droom  over… lekker uit eten, terug op het podium staan (of zitten, want ik ben een helse drummer), verjaardagen vieren en naar de kroeg gaan. Ben er nu achter dat ik nog meer sociaal gevoelig ben dan ik al vermoedde.

‘ Terug naar normaal ‘, bleef maar in mijn hoofd spoken. Ik vroeg me af ‘wat betekent normaal?’. Normaal is toch precies de dingen doen zoals je ze altijd hebt gedaan?

Vlak voor de crisis begonnen Michel en ik aan ons nieuwe avontuur. De lancering van thans meest merkwaardige bedrijf: OTB. Ik stapte toen van een veilige, vaste  -normale-  aanstelling naar de onvoorspelbaarheid van het runnen van een eigen bedrijf. Dat was even wat anders…dan mijn oude normaal.

Mijn gedachte gleden af naar de eerste stappen in mijn ondernemerschap. Het was uitdagend, vernieuwend anders en vooral niet normaal (zeker niet als je samenwerkt met mede-eigenaar Michel).

Het gaf me wel nieuwe energie. En het bracht me op nieuwe paden die ik nog niet eerder had bewandeld. Achteraf….heerlijk die veranderingen. Zo heerlijk dat het vinden van nieuwe uitdagingen, inclusief bijhorende klotsende oksels inmiddels mijn comfort zône heeft bereikt.

De vragen die ik u wil stellen zijn kort en eenvoudig: wilt u echt terug naar normaal? Indien ja, waarom?

Zakelijk: hoeveel bedrijven zitten niet vast in conservatieve strategieën? Ingeslopen methodes, werkend in een (persoonlijke)loop, doen wat je deed en vervolgens hopen en bidden op succes. Termen als ‘never change a winning team’ en ‘het loopt nu lekker’ zijn veel gehoorde kreten om de ingeslopen- en vastgeroeste patronen te verdedigen. Alle reden om terug te gaan naar vroeger. Want het is gekend. En gekend is comfortabel.

Willen we wel echt terug naar normaal? Mijn definitie van zakelijk normaal is gelukkig niet voor iedereen van toepassing, maar toch. Wat vindt u van mijn volgende stellingen?

• Concurreren in een overvolle markt, want we doen wat we altijd al hebben gedaan.
• Jaar na jaar de marge van je product zien dalen. Door te doen wat je doet, en dus niet veel toevoegt, word je sneller op prijs beoordeeld. Resultaat: prijserosie
• Nog maar niet gesproken over het vasthouden van goed personeel. Want, personeel wordt doorgaans niet blij van het gezapige doen.
• Als we blijven doen wat we altijd al hebben gedaan leidt dat alleen tot korte termijn succes.

>> Willen we dit allemaal als de crisis definitief voorbij is?

Het positieve van deze crisis is dat we ons kunnen resetten en dat we daardoor nieuwe (lees: minder normale) keuzes kunnen maken. Terug naar normaal of kiezen voor iets waar we diep  binnen uiteindelijk duurzaam blij van worden. Nieuwe wegen bewandelen, en vaak levensgevaarlijk uitglijden.

Weet dat u nu al kunt starten met veranderen (lees: niet normale dingen doen). Nu is er tijd en ruimte om een ommezwaai te maken. Wat mij betreft is de grote verandering begonnen als we beginnen met omdenken.

Hoe kunnen we gaan omdenken? Voor OTB zit omdenken inmiddels in het DNA. De eerste stap naar verandering is eenvoudig te noemen “omdenken”. Stel jezelf de vraag ‘Hoe kun je blijvende waarde toevoegen aan klanten?
Bekijk het niet vanuit eigen overtuiging maar door de ogen van de klant. Alleen dan denk je niet in eigengewin, maar puur voor het gewin van de klant.

Ik heb mijn ouderwetse gedachte jaren geleden omgezet naar de gedachte nu, namelijk altijd beredeneren vanuit de klant. Wat een openbaring is dat. Het geeft je, naast een chronisch blije klant, ook wervelende energie. Uit mijn ervaringen weet ik dat deze gedachte alleen al een lach op het gezicht van alle betrokkenen gaat toveren. Klanten worden blij bij het gevoel van oprechte- en intense interesse in….de klant

Laten we nog één keer stil staan bij de vraag. ‘Willen we echt terug naar normaal’?

Doe effe normaal zeg…

Stilte……..

 

Absolute stilte kennen we niet in onze wereld. Er is altijd geluid om ons heen. Dat ervaar je als je een wandeling in het bos maakt en je even gaat zitten na een lange wandeling. Het leuke is dat, de gemiddelde mens, dat als stilte ervaart. Maar wat hoor je dan eigenlijk? Best wel heel veel. Tjilpende vogeltjes, krakende takken door het grotere wild, het ruizen van de wind en soms zo’n vervelend, verdwaalde alles verstorende off road cross motor.  Geluiden die je graag hoort en geluiden die eigenlijk niet thuis horen in zo’n omgeving.

Stilte is dus relatief, maar wel heel veel zegent.  Er zijn maar weinig mensen die die stilte kunnen verdragen. Ze hebben altijd weer de neiging om de stilte te vullen met geluiden. Neem de mensen die met oortjes in het bos hun dagelijkse sport activiteit bedrijven. Het is een gegeven dat mensen over het algemeen de stiltes in hun leven moeilijk kunnen verdragen.

Een mooi voorbeeld is op feestjes als er zo’n stilte valt. Als deze stilte te lang duurt komen de bekende spreekwoorden al weer voorbij. Je kent hem wel  “daar gaat een dominee voorbij ” Vroeger kwam de geestelijke altijd binnenvallen. Niet letterlijk natuurlijk. En ook niet zonder reden. Hij verstoorde gesprekken door het brengen van nieuws. Niet zomaar nieuws maar meldingen van overledenen of zieken. Niet echt een reden voor een feestje dus.

Ik de consultative selling trainingen die wij bij OTB geven leren we onze cursisten te luisteren. Voor de gemiddelde vertegenwoordiger een hele opgave. In kennismakingsgesprekken bij prospects is 80% luisteren en 20% vertellen een standaard regel waar we aan werken. Het gaat er immers om uit te vinden wat de echte problemen ofwel issues van de prospect zijn. Daar kom je nooit achter als je zelf aan het woord bent. Je prospect moet de ruimte krijgen om zijn initiële problemen te bespreken om hem  überhaupt te kunnen helpen. En hier komt het stilte element weer terug. Als je prospect wat moeilijker los komt is stilte de kracht van het gesprek. Als onze cursist in staat is die stilte in gespreken te hanteren hebben we het hoogste doel van dat deel van de training bereikt.

Stilte, het werkt echt probeer het maar eens. Je gesprekspartner doorbreekt de stilte en gaat je dingen vertellen die je nooit had verwacht.

Toen ik de kracht van de stilte leerde kennen en ik die steeds meer ging toepassen in verkoop gesprekken werd die stilte op een heel bijzonder manier doorbroken. Ik zal je de setting vertellen. Ik had een gesprek bij de inkoopmanager van Heineken in Den Bosch. Uiteraard kennen dit soort managers de klappen van de zweep. Ik vroeg de manager hoe hij onze samenwerking ervaarde. In een korte uitleg gaf hij weer wat zijn mening was. Ik had het gevoel dat hij nog niet alles had verteld en hield dus mijn mond na zijn uitleg en koos voor de stilte. Die stilte duurde 1 seconden, 2 seconden, 3 seconden, 4 seconden, 5 seconden. Ik begon me al ongemakkelijk te voelen. Hij keek me aan maar zei niks. De stilte werd doorbrokken na 10 seconden die aanvoelde als minuten. Mijn gesprekspartner  doorbrak de stilte en vroeg. “Heb jij ook zo’n cursus over de kracht van stilte gevolgd” We schoten allebei in de lach en hebben het nog vaak gehad over dat moment. Het diepere antwoord op mijn stilte heb ik nooit gehad omdat die me wel duidelijk was na dit fantastische moment. Wij hadden een zakelijke relatie voor jaren.

Sssssstttttttt zwijg. Heerlijk die stilte.

Iedereen heeft vooroordelen. Hoe graag je ze ook niet wil hebben er is altijd weer dat stemmetje in je hoofd die je op andere gedachte brengt. Of het nu om de enorme hype rond het Corona virus of de black lives matter discussie. We hebben weer direct ons oordeel klaar. Neem de 17 miljoen coaches bij de koffiemachine die hun visie geven op het Nederlandse elftal.

Ik probeer te leven met zo weinig mogelijk vooroordelen, maar eerlijk gezegd vind ik  dat eigenlijk helemaal niet zo makkelijk. In het dagelijkse leven heb je vaak in 7 seconden je oordeel over iemand klaar. En ja daar wil ik in dit dagboek toch iets overschrijven. Kijk je kunt een vooroordeel hebben en daar op terug komen en je vooroordeel bijstellen. Mijn vooroordeel ga ik jullie eerlijk opbiechtte  omdat ik me er tot op de dag van vandaag nog steeds voor schaam. Het is alweer jaren geleden maar toch komt die gedachte steeds weer terug. Ik zal je niet langer in spanning laten en mijn verhaal opbiechten.

Het was een aantal jaar na 9-11. Ik was uitgenodigd voor een meeting in Denemarken bij een van onze belangrijkste leveranciers. Kennelijk was dit bezoek zo belangrijk voor onze leverancier dat we op de luchthaven in Eindhoven werden opgehaald met de compagny private jet. Toen ik van huis vertrok (ik woon dicht bij de luchthaven) was ik even in paniek want ik was mijn paspoort kwijt.  Na het overhoop halen van de la waar hij normaal ligt en verschillende momenten van wanhoop was het huilen me nader dan het lachen. En ineens had ik dat heldere moment en wist ik het zeker hij ligt nog in mijn auto. Ik stopte snel alle rommel terug in de la en rende naar mijn auto om vervolgens mijn paspoort terug te vinden. Ik start de auto reed weg en denk oooooo nu laat ik mijn koffer thuis staan Omdraaien koffer gepakt en op weg naar de luchthaven. Ja je raad het al, te laat. Ik parkeerde mijn auto op een gereserveerde plaats en daar stond de stewardess van het vliegtuig mij al op te wachten. Een keurig gekleden dame in company outfit lachte mij toe. Doet u maar rustig aan we hebben uiteraard op u gewacht.  Ik deed de klep van mijn auto open en de stewardess pakte mijn koffer uit de auto voordat ik hem überhaupt  zelf kon pakken.  Ik vroeg de vrolijke dame nog “laat mij mijn koffer dragen”nee zei ze vriendelijk dat doe ik graag voor u mijnheer van Mildert. We liepen verder en werden door een achterdeurtje het vliegveld opgeleid. Bijzonder daar aan was dat we geen controle van een douane faciliteit hebben gehad maar tot daar aan toe.

Bij de Jet aangekomen stapte ik in en werd ik door mijn collega’s op een typische manier ontvangen. Echt iets voor Anphil, woont om de hoek en komt dan nog te laat.

Ik nam plaats in de prachtige mooie lege leren fauteuil. En keek vol trots rond in dit prachtige vliegtuig. Alles was aan boord. Lekkere snacks, champagne en alles wat je hartje begeert. De stewardess die mijn koffer had getild ging voor in het vliegtuig staan, deed de veiligheidsinstructies, gaf ons uitleg over al de mogelijkheden die het vliegtuig had en wenste ons een prettige vlucht. Tot zover klinkt het allemaal nog logisch. Maar toen kwam mijn paradigma shift. De stewardess liep naar voren. En ik schaam me nog steeds. Ze stapte achter de stuurknuppel  zetten haar hoofdtelefoon op starten het vliegtuig en taxiede naar de startbaan en vloog weg. (SHIT) Ze was de gezagsvoerder. Slik dat was even een echte paradigma shift. Al mijn vooringenomen vooroordelen zal ik nooit meer uitspreken of in mijn hoofd toelaten.

Als je je laat leiden door je meningen, en je ideeën niet op feiten baseert of nooit bijstelt, kunnen vooroordelen heel vervelend worden.

 

 

De eeuwige druk die ontstaat tussen sales management en de verkopers is toch wel de bezoekfrequentie. Hoeveel afspraken maakt een verkoper per week, per maand, per jaar. En waarom is deze strijd toch iets van alle dag.

Iedere persoon heeft zo zijn voorkeuren als het gaat om het selecteren van de mensen waar hij een klik mee heeft. Waar hij zich dus lekker bij voelt. Dat is logisch je kunt niet iedereen zijn vriend zijn. En mensen waar je een klik mee hebt, daar ga je graag heen om een praatje te maken.

Ik ben er echter van overtuigd dat je voor ieder persoon iets kunt betekenen. Of je hem nu mag of minder mag. En daar zit denk ik het grote keerpunt. Een bedrijf bestaat uit een hoeveelheid werknemers die er voor zorgen dat er output ontstaat. En ja al die personen hebben issues. Iedereen heeft wel iets waar hij van denkt dat kan beter, anders of effectiever kan. Toen ik in het sales management zat en ook ik te maken had met die bezoekfrequentie vertelde een vertegenwoordiger mij. Anphil jij wil dat ik 15 keer per jaar naar die klant ga. Vertel me nu eens hoe kan ik 15 keer per jaar naar die persoon gaan. Ik gaf hem helemaal gelijk als jij 15 keer per jaar naar die persoon gaat kun je beter een keer privé afspreken want dan is die klant meer dan een klant misschien inmiddels wel een goede vriend. Dat zijn dan ook de makkelijke afspraken die je gaat maken als je agenda weer niet vol staat en je denkt o straks gaat Anphil weer moeilijk doen snel mijn agenda vol zetten met nutteloze afspraken.  Mijn verkoopleider noemde dat “het rondje rond de kerk”. Ofwel zoals er altijd in Brabant naast iedere kerk staat “het rondje rond de kroeg”.

Hij keek me lachend aan en vertelde eerlijk dat hij dat idd regelmatig deed. Maar hoe kom ik dan aan mijn afspraken? Ik vertelde hem het verhaal wat ik hier boven beschreef. En zei hem maak nu nog eens die afspraak bij die klant waar je 15 keer komt per jaar. En ga diepzinnig met hem kijken naar hun interne proces. Welke mensen allemaal in het beslissing proces zitten. Wat je voor deze mensen kunt betekenen en hoe je zijn leven makkelijker kunt maken. Zorg ervoor dat je misschien wel 5 personen binnen dat bedrijf leert kennen. Maak met deze personen 4 keer per jaar een afspraak en je hebt 20 bezoeken.  5 meer dan nu.

Ik ben er van overtuigd dat met deze aanpak je je klant helpt te zoeken naar efficiëntie en dus een hoger rendement.  Hij leergierig als hij was nam deze DMU aanpak aan en zijn klanten groeide tot volwassen volwaardige klanten. Met een zeer hoge loyaliteit en trouw in ons bedrijf.

Een jaar later kwam ik met een stel vrienden is die lokale kroeg, en ja je raad het al wie zat daar? Mijn vertegenwoordiger een biertje te drinken met die bewuste contactpersoon van dat bedrijf. Hij vond dat hij te weinig bezoek kreeg van mijn collega en dat ze maar eens in het weekend een biertje moesten gaan drinken om wat bij te praten.

Wel eens aan een goede klant gevraagd hoe ze de sales gesprekken ervaren van jouw medewerkers. Wat houdt ze bezig, hoe brengen ze het over, hoe vertegenwoordigen ze jouw zorgvuldig opgebouwde bedrijf? Worden je visie en blue oceans helder overgebracht? Vragen waar je over wakker kunt liggen, maar de waarheid ligt dichterbij dan je denkt. Hoe vaak reis je onverwacht mee met je medewerkers? Hoe vaak confronteer je ze met een onverwacht duo bezoek? Hoe bereiden ze zich voor? Hoe goed kennen ze hun klanten en hoe komen ze over in hun gesprekken? Vragen waar je mee kunt zitten.  En die vaak onbeantwoord blijven tot je ze aanpakt.

”Klanten weten niet wat ze willen” is dan ook een veelgehoorde kreet onder ervaren sales-professionals. Hoewel klanten in eerste instantie met een specifieke vraag naar leveranciers gaan, blijkt vaak uit gesprekken dat deze vraag niet het antwoord biedt op de uitdaging van de klant.  De vraag zit vaak veel dieper. Om deze paradigma shift te vinden heeft uw sales crew een bijzondere aanpak nodig. Uiteindelijk zoeken klanten oplossingen en geen producten.

Daar zit de kern van het probleem en dat is dan ook de vraag, praat uw sales professional in producten of oplossingen. Kan hij actief luisteren maar ook stiltes laten vallen? Dit is zo belangrijk om de klant zijn issues te achterhalen. Wat doet hij met de mimiek van zijn gesprekspartner? Verkoopt hij boren of gaten?

Ik herinner mij de meereisdagen met de buitendienst. Voor we bij een klant naar binnen gingen vroeg ik hun. Zal ik een Anjer in mijn revers steken of ga ik binnen als je coach. In het eerste geval speelde ik de rol van Prins Bernard, hoffelijk en trots op mijn trouwe klanten. In het tweede geval observeerde ik en zat ik rustig in een hoekje te luisteren. En ja, soms moet je op je lip bijten. Maar geloof me als coach mag je je collega nooit in de rede vallen. Hij is de man/vrouw en niet jij. Luister en na afloop bespreek je zijn positieve en zijn minder sterke kanten. Op deze manier zal jullie klant zijn contactpersoon als belangrijk ervaren. Hij is de man/vrouw en niet jij zijn baas.

Veranderingen zijn moeilijk maar zijn in deze snel veranderende disruptieve wereld geen luxe maar een harde noodzaak.

Help je sales professionals in dit zware eenzame ambacht. Laat ze de waarde van zingeving zien. Pas dan ervaren ze jouw oprechte leiderschap.