Er was eens een supermarktmedewerker die met zijn zijn, zijn houding, doen en laten, gerust een ruimte van 1600 kubieke meter rijkelijk gevuld met klanten in de flow kreeg. Niet één keer, maar eigenlijk altijd.
Het verhaal gaat over de emotionele reikwijdte van mensen op mensen. De mate waarin één iemand in staat is een groep mensen te bereiken. De mate waarin een persoon in staat is de gemoedstoestand van een groep mensen -van neutraal naar blij- te laten veranderen. Volgens mij is dit verhaal geschikt….voor iedereen. Niet specifiek een professionele doelgroep of een verhaal geschikt voor alleen privé. Nee, ik vind dat iedereen een voorbeeld mag nemen aan, en het consequent uitvoeren van het concept ’emotionele reikwijdte’.
Fascinerend niet? Ik zou willen dat ik het had. Zo’n extreem grote emotionele reikwijdte. Ik heb het namelijk niet. Misschien moet ik het gewoon doen. Maar op de een of andere manier blokkeer ik. Te veel onzekerheden denk ik…welke ik gewoon ga negeren.
Het verhaal:
Ik haal al jaren mijn boodschappen bij de….Lidl. Of eigenlijk, hoofdzakelijk bij de Lidl. Soms wijk ik uit. Omdat de Lidl niet altijd de producten in huis heeft die ik graag nuttig. Nu de vraag: waarom juist daar? Eerlijk is eerlijk, ik ervaar het laatste deel van het fysieke boodschappen doen als prettig. De eindafrekening, de kassabon, valt namelijk nooit tegen. Of het echt klopt, weet ik niet, maar het gevoel is goed.
Maar, er is nog een reden. Net zo belangrijk, voor mij. Een van de kassamedewerkers, een man van middelbare leeftijd, tovert altijd een glimlach op mijn gezicht. En niet alleen die van mij. Eigenlijk van iedereen. En met iedereen bedoel ik niet alleen de klanten, maar ook zijn collega’s. Over emotionele reikwijdte gesproken.
Overigens, ik kan gerust een supermarkt (of elke andere winkel) mijden indien ik kan voorspellen dat ik geholpen ga worden door levende zombies. Nu ben ik daar wel bovengemiddeld gevoelig voor. Alle communicatie tot en met neutraal+ zie ik als niet ok. Ik word daar immers niet vrolijk van. Terwijl het zo gemakkelijk is om geld te storten op mijn emotionele bankrekening.
Maar goed, terug naar deze bijzondere man. Wat doet hij nu specifiek opdat zijn emotionele reikwijdte zo belachelijk groot is? Groter dan wie dan ook?
Hij doet wat hij altijd doet. Hij geeft, terwijl hij krachtig en snel zijn werk doet, elke klant aan zijn kassa persoonlijke aandacht. Ik herhaal: persoonlijke aandacht. Persoonlijke aandacht dus. Misschien kent u dat gevoel…persoonlijk aandacht van iemand krijgen. Van iemand die eigenlijk nul deel uitmaakt van uw leven.
Ik maak het mee bij de Lidl, maar, als ik eerlijk ben, eigenlijk nergens anders. Misschien ontlok ik dit te weinig bij vreemden (hence mijn onzekerheid), maar ik stel vast dat de wachtrij aan zijn kassa altijd een stuk langer is dan aan de andere kassa’s. De rij is niet langer omdat hij langzamer is dan zijn collega’s. De rij is langer omdat zijn wachtrij graag wil wachten op welke persoonlijke boodschap hij nu in petto heeft, én omdat zijn rij altijd gevuld is met vooral glimlachende mensen. Misschien trekken blije mensen mensen aan.
Laatste keer vroeg hij mij, na het scannen van mijn boodschappen, of hij mij blij kon maken met geen kassabon. Over Micro Blue Oceans gesproken. 99% vraagt of ik een kassabon wil hebben, terwijl ik deze nooit wil. Meneer kiest er voor, in lijn met de groene Lidl gedachte, om iemand blij te maken met geen kassabon. Ik vond het briljant. Ik moest toen lachen, net als de twee wachtenden achter mij.
Hij verzon ooit, terwijl hij de pudding van een klant aan het aftikken was, dat deze pudding wel zijn meest favoriete was. Hij complimenteerde klant met zijn goede smaak. Eindresultaat: klant had een brede glimlach op haar gezicht. De mensen achter haar ook.
De kassier heeft er sowieso een handje van om geschikte opmerkingen te maken tijdens het scannen van de boodschappen van zijn klanten. Nog nooit…echt nog nooit is zo’n opmerkingen in het verkeerde keelgat geschoten.
Lidl heeft als policy om een gekochte plastic tasje, deze voor de klant alvast open te schudden (hulde aan dit beleid). Het verschil tussen de medewerkers die dit doen en de meest blije kassier van Nederland is dat hij er telkens een verhaal bij verzint. Telkens gesproken vanuit de beleving van de klant. Hij vraagt dan netjes: “Mag ik het plastic tasje voor u open doen?” “Dan doet u de rest.”
Hij verzon ooit, na het scannen van spuitjes, dat hij deze niet lekker vindt, maar ze wel altijd eet omdat ze zo gezond zijn.
Hij is altijd super beleefd, heeft een zeer prettige stem en communiceert altijd vanuit de perceptie van de klant. Zijn gezichtsuitdrukking is, en dat is bijna raar, altijd vrij neutraal. Zeker niet onvriendelijk, maar hij heeft een soort default stand. Maar misschien zorgt dat juist voor een perfecte balans. Want, het moet tenslotte geen one-man show worden.
En dat is het ook niet. Op de één of andere manier geeft hij mij het gevoel dat hij, minimaal tijdens werk, gewoon zo is. Niks aangeleerd. Van de ene kant is hij wie hij is. Maar aan de andere kant heeft hij duidelijk voor ogen wat hij uit wil dragen tijdens zijn werkdagen.
Nu het moraal van het verhaal. Of, wat kunnen we hier mee?
Ik zie een aantal interessante aspecten in dit verhaal. Belangrijk (voor mij) is, dat een bovengemiddelde vrolijke- en blije medewerker het verschil kan maken voor zichzelf én voor zijn omgeving. Dat wisten we natuurlijk al. Maar deze kassier doet dat zo doeltreffend, dat mensen naar de Lidl gaan juist vanwege de ongewone customer journey. In feite hopen ze hem weer te ontmoeten. (ik hoop dat sowieso)
Tweede aspect: het antwoord op de vraag “zijn er hogere functies dan kassier denkbaar?” is evident. En misschien vind ik deze conclusie wel het meest fascinerend. Wat als de hoogte van de functie nauwelijks relevant is voor je job happy factor? Stel dat je, met wat verruiming van je geest (OTB noemt dat paradigma shift) gewoon vindt, dat wat je doet, altijd relevant is, en je altijd het verschil kan maken en dat je altijd in staat bent mensen (je omgeving) blij te maken en te inspireren? Deze meneer bewijst dat telkens…waarom u niet, of ik niet?
Het derde aspect is misschien wat treurig. Want, het feit dat ik een relaas houd over deze meneer zal betekenen dat ik het zelden zie.
En ik zie het ook zelden. En dat vind ik spijtig. Terwijl het zo eenvoudig is (want slechts een kwestie van verandering van mindset) om geld te storen op de emotionele rekening van de ander. Oftewel, het groter maken van je emotionele reikwijdte. Ook al is de ander geen vriend, kennis of familie. Je kunt toch meer doen dan te doen wat je behoort te doen volgens je functie omschrijving? Ik vind het spijtig dat ik te veel professionals ontmoet die nauwelijks tot niet bewust zijn van hun impact op mensen. Ze doen vaak wat ze behoren te doen. Of ze doen maar wat.
Laat ik positief afsluiten: sinds ik weet dat het kan…1 persoon die het verschil maakt op basis van zijn gedrag. En daarmee, op dat moment het leven van anderen, inclusief collega’s, gewoon mooier maakt, weet ik dat ook ik dat kan. Want, het is slechts een kwestie van mindset, een beetje strategie en de wil het te doen. Geld storten op de emotionele rekening van de ander zorgt voor een reactie. En deze reactie zorgt weer voor een nieuwe positieve blije actie op iemand anders. Wie wil dat nou niet?
